Alles — автономная обработка клиентских обращений в Bitrix24

Контекст

Система работает в открытых линиях Bitrix24 и автономно обрабатывает клиентский поток. Одна переписка может включать несколько вопросов, фотографии экрана, голосовые сообщения и договорённости, к которым возвращаются через несколько дней. Для ввода в эксплуатацию потребовалось проверить качество ответов на рабочих диалогах и обучить систему учитывать практику сотрудников.

Задача

• Сотруднику приходится вручную восстанавливать контекст, расшифровывать вложения и переносить сведения в CRM.
• Несколько тем в одном чате могут смешиваться, а продолжение старого вопроса — выглядеть как новая заявка.
• Автономные ответы должны учитывать историю вопроса, новые сообщения клиента и вмешательство сотрудника.
• Перед вводом в эксплуатацию нужно было сопоставить ответы ИИ с работой сотрудников и разобрать причины расхождений.

Решение

• Интеграция получает события открытых линий, сохраняет историю диалогов и исключает повторную обработку сообщений.
• Локальные сервисы распознают текст на изображениях и расшифровывают голосовые вложения.
• ИИ выделяет отдельные вопросы, формирует заявки с темой и срочностью, связывает их с исходными сообщениями.
• Память открытых дел помогает отличать продолжение обсуждения от нового обращения.
• Ответственный определяется по областям компетенций сотрудников из базы знаний.
• Система самостоятельно отвечает клиентам и выполняет согласованные действия в CRM. Сотрудники контролируют обработку и подключаются к обращениям, требующим их участия.
• Перед автономным режимом ИИ готовил ответы параллельно с сотрудниками. Ответы сравнивали, оценивали и использовали разбор ошибок для дообучения и уточнения правил.

Роль Tatar.dev

• Tatar.dev спроектировал цепочку обработки сообщений, модель заявок и связь с рабочими действиями в CRM.
• Команда разработала интеграцию с Bitrix24, обработку вложений, автономные ответы, интерфейс контроля и журнал действий.
• Организовала сравнение ответов ИИ и сотрудников, цикл дообучения и переход к промышленной эксплуатации.

Результат

• Alles работает в промышленной эксплуатации: обрабатывает обращения и отвечает клиентам без обязательного подтверждения каждой реплики сотрудником.
• Переписка, вложения, заявки и ответственные связаны в едином процессе внутри CRM.
• Сотрудники видят историю обработки и могут подключиться к диалогу; накопленные оценки и разборы используются для дальнейшего улучшения системы.

Сравнение ответов и дообучение

До перехода к автономной работе система анализировала обращения параллельно с сотрудниками. Ответ ИИ сопоставлялся с фактическим ответом человека: сотрудники оценивали полезность, отмечали ошибки и объясняли, что нужно исправить. На основе этих разборов систему дообучали и уточняли правила обработки, затем повторно проверяли ответы на рабочих сценариях. Этот этап подготовил систему к самостоятельной работе с клиентами.

Автономная работа и контроль

В промышленном режиме система сама ведёт обработку обращения и отправляет ответы в рамках согласованных сценариев. Перед отправкой учитываются новые сообщения и уже выполненные действия, чтобы исключить устаревший или повторный ответ. История решений и отправок доступна сотрудникам в CRM; при необходимости человек подключается к диалогу.

Обработка данных и обратная связь

Перед обращением к языковой модели предусмотрена замена персональных данных и секретов метками. При недоступности сервиса распознавания имён запрос к модели блокируется. Оценки сотрудников и разборы диалогов сохраняют обратную связь для контроля качества и дальнейшего дообучения.

Направление: Разработка интеграций с Bitrix24.

Технологии проекта

• Bitrix24
• AI
• OCR
• PostgreSQL
• Redis

Похожая задача?

Этот кейс относится к услуге «Внутренние системы». Напишите пару строк о своей задаче — ответим в течение дня: ai@tatar.dev · @tatardev.