# Alles — автономная обработка клиентских обращений в Bitrix24

Технологии: Bitrix24, AI, OCR, PostgreSQL, Redis.

Автономная ИИ-система в Bitrix24 обрабатывает клиентские обращения: анализирует переписку, изображения и голосовые, отвечает клиентам, ведёт заявки и определяет ответственных. До перехода к автономной работе система прошла этап сравнения ответов с сотрудниками и дообучения на разобранных ошибках.

## Контекст
Система работает в открытых линиях Bitrix24 и автономно обрабатывает клиентский поток. Одна переписка может включать несколько вопросов, фотографии экрана, голосовые сообщения и договорённости, к которым возвращаются через несколько дней. Для ввода в эксплуатацию потребовалось проверить качество ответов на рабочих диалогах и обучить систему учитывать практику сотрудников.

## Задача
- Сотруднику приходится вручную восстанавливать контекст, расшифровывать вложения и переносить сведения в CRM.
- Несколько тем в одном чате могут смешиваться, а продолжение старого вопроса — выглядеть как новая заявка.
- Автономные ответы должны учитывать историю вопроса, новые сообщения клиента и вмешательство сотрудника.
- Перед вводом в эксплуатацию нужно было сопоставить ответы ИИ с работой сотрудников и разобрать причины расхождений.

## Решение
- Интеграция получает события открытых линий, сохраняет историю диалогов и исключает повторную обработку сообщений.
- Локальные сервисы распознают текст на изображениях и расшифровывают голосовые вложения.
- ИИ выделяет отдельные вопросы, формирует заявки с темой и срочностью, связывает их с исходными сообщениями.
- Память открытых дел помогает отличать продолжение обсуждения от нового обращения.
- Ответственный определяется по областям компетенций сотрудников из базы знаний.
- Система самостоятельно отвечает клиентам и выполняет согласованные действия в CRM. Сотрудники контролируют обработку и подключаются к обращениям, требующим их участия.
- Перед автономным режимом ИИ готовил ответы параллельно с сотрудниками. Ответы сравнивали, оценивали и использовали разбор ошибок для дообучения и уточнения правил.

## Роль Tatar.dev
- Tatar.dev спроектировал цепочку обработки сообщений, модель заявок и связь с рабочими действиями в CRM.
- Команда разработала интеграцию с Bitrix24, обработку вложений, автономные ответы, интерфейс контроля и журнал действий.
- Организовала сравнение ответов ИИ и сотрудников, цикл дообучения и переход к промышленной эксплуатации.

## Результат
- Alles работает в промышленной эксплуатации: обрабатывает обращения и отвечает клиентам без обязательного подтверждения каждой реплики сотрудником.
- Переписка, вложения, заявки и ответственные связаны в едином процессе внутри CRM.
- Сотрудники видят историю обработки и могут подключиться к диалогу; накопленные оценки и разборы используются для дальнейшего улучшения системы.

## Сравнение ответов и дообучение
До перехода к автономной работе система анализировала обращения параллельно с сотрудниками. Ответ ИИ сопоставлялся с фактическим ответом человека: сотрудники оценивали полезность, отмечали ошибки и объясняли, что нужно исправить. На основе этих разборов систему дообучали и уточняли правила обработки, затем повторно проверяли ответы на рабочих сценариях. Этот этап подготовил систему к самостоятельной работе с клиентами.

## Автономная работа и контроль
В промышленном режиме система сама ведёт обработку обращения и отправляет ответы в рамках согласованных сценариев. Перед отправкой учитываются новые сообщения и уже выполненные действия, чтобы исключить устаревший или повторный ответ. История решений и отправок доступна сотрудникам в CRM; при необходимости человек подключается к диалогу.

## Обработка данных и обратная связь
Перед обращением к языковой модели предусмотрена замена персональных данных и секретов метками. При недоступности сервиса распознавания имён запрос к модели блокируется. Оценки сотрудников и разборы диалогов сохраняют обратную связь для контроля качества и дальнейшего дообучения.

Направление: https://tatar.dev/services/bitrix24-integrations
Услуга: https://tatar.dev/services/internal-systems

---
Tatar.dev — разработка информационных систем, интеграций и решений с ИИ. Казань, Республика Татарстан, проекты по России.
Контакты: ai@tatar.dev · Telegram @tatardev (https://t.me/tatardev)
HTML-версия: https://tatar.dev/cases/alles · Все страницы: https://tatar.dev/llms.txt