# ИИ-агент для входящих обращений в отдел продаж

ИИ-агент для входящих обращений: квалификация, заполнение сделки в CRM и передача менеджеру. Готовое ядро, уже работает с открытыми линиями Bitrix24, настройка под ваш каталог и правила, поддержка после запуска.

Готовое ядро ИИ-агента, которое отвечает клиентам в переписке, уточняет запрос, заполняет сделку в CRM и передаёт менеджеру. Каталог и правила настраиваются под ваш отдел продаж, агент подключается к воронке, проверяется на реальных сценариях и сопровождается после запуска. Это не конструктор, где бота собираете вы: за результат отвечает исполнитель.

## Что получает отдел продаж
- **Обращения вне рабочего времени не теряются.** Клиент получает первый ответ и уточняющие вопросы сразу, ночью и в выходные. Утром менеджер видит уже уточнённое обращение.
- **Менеджер начинает с подготовленного лида.** Товар, его параметры, категория и признак сервиса уже в сделке. Первые десять минут опроса уходят из работы менеджера.
- **CRM заполняется по единым правилам.** Стадия, воронка и поля сделки выставляются по согласованным правилам, а не по памяти сотрудника. Распределение по нагрузке, а не «кто первый увидел».

## Где уже работает
Отдел продаж товаров для грузовых автомобилей: обращения из мессенджеров и сайта приходят в открытые линии Bitrix24. Агент работает у заказчика с весны 2025 года; вторая версия переведена на движок правил и покрыта матрицей регрессионных диалогов. Название компании не раскрывается по договорённости с заказчиком. Кейс: https://tatar.dev/cases/sales-bot

## Как проходит обращение
1. **Клиент пишет в любой канал.** Сейчас агент работает с открытыми линиями Bitrix24 и получает всё, что к ним подключено: Telegram, WhatsApp, VK, Avito, виджет сайта. Другая CRM или мессенджер напрямую подключаются через адаптер.
2. **Агент ведёт квалификацию.** Здоровается, уточняет товар и его параметры, снимает неоднозначности. Несколько сообщений подряд склеиваются, лишних переспросов нет.
3. **Сделка заполняется.** Товар, параметры, категория, признак сервиса или скидки записываются в поля сделки. Воронка и стадия выставляются по правилам.
4. **Передача менеджеру.** Обращение уходит свободному менеджеру с наименьшей нагрузкой. Как только в диалог входит человек, агент замолкает.

## Сценарии
### Подбор товара
- Клиент: «Нужна такая-то позиция под мою модель, есть в наличии?»
- Агент: Распознаёт товар и параметры из сообщения, приводит их к названиям из каталога, уточняет только недостающее: модель, размер, количество.
- Менеджер: Сделка с товаром, параметрами и категорией, стадия «квалифицирован».

### Проверка ассортимента
- Клиент: «А для моей модели вы вообще делаете?»
- Агент: Сверяет запрос с каталогом и стоп-листами. Если позиции нет, предлагает альтернативу или честно завершает диалог без обещаний.
- Менеджер: Сделка закрыта с причиной «нет в ассортименте» или переведена с альтернативным товаром.

### Сервисное обращение
- Клиент: «Заказывал у вас месяц назад, пришёл брак»
- Агент: Определяет сервисный запрос, не пытается продавать, переводит в сервисную стадию.
- Менеджер: Обращение у сервисного менеджера, отдел продаж не отвлекается.

### Скидка и передача человеку
- Клиент: «Какая скидка, если возьму десять штук?»
- Агент: Не называет цен и скидок, отмечает запрос флагом, доводит квалификацию и передаёт менеджеру.
- Менеджер: Сделка с пометкой «спрашивал про скидку», менеджер отвечает сам.

## Как агент держится в рамках
- **Правила решают, модель распознаёт.** Следующий шаг диалога определяет движок правил с приоритетами. Модель извлекает из сообщения товар, его параметры и намерение; её ответ проверяется по схеме, неоднозначные случаи уходят менеджеру.
- **Реплики из согласованных шаблонов.** Клиентские сообщения формируются из шаблонов, которые утверждены с вами. Модель не используется для свободной генерации ответов.
- **Матрица регрессионных диалогов.** Реальные переписки из вашего отдела становятся тестами. Каждое изменение правил или каталога прогоняется через всю матрицу до выкладки.
- **Журнал и деградация.** Видно, какое правило сработало и почему обращение ушло конкретному менеджеру. При недоступности модели или CRM обращение уходит менеджеру без квалификации, а не теряется.

## Чем формат отличается от конструктора
Конструкторы ИИ-ботов подходят, когда внутри компании есть кому собирать, тестировать и поддерживать бота. Здесь другой формат поставки: вы получаете работающего агента и одного ответственного за него на стороне исполнителя.

| Критерий | Конструктор | Готовый агент |
|---|---|---|
| Кто настраивает | Вы, самостоятельно | Разработчик, под ваш отдел |
| Логика диалога | Универсальная логика платформы | Правила конкретного отдела и каталога |
| Проверка изменений | Своими силами в чате | Матрица регрессионных диалогов |
| Поддержка | Служба поддержки платформы | Один ответственный за анализ, код и эксплуатацию |
| Размещение | Контур платформы | На инфраструктуре исполнителя; в вашу CRM агент ходит по выданному вами доступу, который можно отозвать |
| CRM и каналы | Список интеграций платформы | Готово: Bitrix24 и его открытые линии. Остальное — адаптером под задачу |
| Оплата | Подписка платформы | Внедрение и сопровождение по договору |

## Кому подходит
- Продажи через переписку: отдел получает десятки и сотни обращений из мессенджеров, сайта и маркетплейсов.
- Товары с квалификацией: нужно уточнить модель, размер или комплектацию, прежде чем менеджер даст цену.
- Ночные и выходные обращения, которые сейчас теряются.
- Несколько менеджеров, между которыми надо честно распределять поток.

## Кому не подходит
- Продажи без переписки: если клиенты только звонят, агент не поможет.
- Нужен «просто чат-бот на сайте» без CRM: для этого есть конструкторы, они дешевле.
- Ожидание, что агент будет продавать сам: он квалифицирует и передаёт, закрывает сделку человек.

## Как проходит внедрение
1. **Разбор процесса.** Час разговора и письменный разбор: каналы, каталог, что считается лидом, кому что передавать, рабочее время.
2. **Настройка под каталог.** Ваши товары, модели, синонимы, стоп-листы и правила категорий ложатся в конфигурацию. Правила фиксируются письменно.
3. **Прогон на обезличенных диалогах.** История переписок без персональных данных прогоняется через агента; ошибки разбираются вместе и правятся до согласованного порога.
4. **Пилот на части потока.** Агент работает на одной линии или части обращений, менеджеры видят его ответы. Через одну-две недели — на весь поток.
5. **Сопровождение.** Меняется каталог или процесс — обновляются правила. Журнал ошибок и качество ответов на постоянном контроле.

## Данные и права
- До подключения модели определяем, какие данные можно передавать провайдеру. Персональные данные маскируются, либо обработка идёт в согласованном контуре с подходящим провайдером.
- Агент размещается на инфраструктуре исполнителя и работает с вашей CRM по выданному вами доступу. Состав передаваемых данных, сроки хранения и журналирование фиксируются в договоре. Данные заказчика принадлежат заказчику.
- Языковая модель выбирается под ваши требования к размещению данных и подключена через интерфейс: её можно заменить без переписывания логики.
- Вы получаете работающую интеграцию, настроенную под ваш процесс, и доступ к её настройкам и журналу. NDA подписывается.

## Что входит в оценку
Стоимость определяется после разбора процесса. Оценка складывается из трёх частей, и параметры расчёта известны заранее.

- **Внедрение.** Фиксированная сумма. Зависит от размера каталога, числа воронок и менеджеров, нестандартных правил передачи. Первая версия обычно за две-четыре недели.
- **Сопровождение.** Ежемесячно: правки правил и каталога, мониторинг журнала, доработки по мере изменения процесса.
- **Расход на модель.** На вашем аккаунте у провайдера, по факту. Зависит от числа обращений и длины диалогов; оценка по вашему объёму делается на разборе.

## Вопросы
### Чем это отличается от конструктора ИИ-ботов?
Конструктор даёт инструменты, а собираете и отвечаете за результат вы. Здесь готовое ядро с квалификацией, интеграцией с CRM и распределением, которое настраивается под ваш процесс и сопровождается после запуска.

### Агент придумывает ответы?
Клиентские реплики формируются из согласованных шаблонов. Модель используется для распознавания запроса, а не для свободной генерации. Её ответ проверяется по схеме, неоднозначные случаи уходят менеджеру.

### С какими CRM и каналами это работает?
Готовая интеграция одна — открытые линии Bitrix24, с ней агент уже работает у заказчика. CRM и каналы подключены через интерфейсы, поэтому другая CRM, мессенджер напрямую или виджет сайта — это адаптер в рамках внедрения, а не переписывание ядра.

### Это только для автотоваров?
Нет. Первый заказчик — отдел продаж автотоваров, но в ядре нет ничего отраслевого: каталог, синонимы и правила задаются под вашу нишу. Логика «товар + уточняющие признаки + передача менеджеру» одинаково работает для запчастей, мебели, оборудования или услуг с подбором.

### Что будет, если модель или CRM упадут?
Обращение не теряется: агент переводит диалог на менеджера без квалификации, ошибка попадает в журнал. Повторные попытки для временных сбоев встроены.

### Куда уходят переписки клиентов?
Только то, что согласовано в договоре. Персональные данные маскируются или обработка идёт у провайдера, который вас устраивает по требованиям 152-ФЗ. Сделки и контакты остаются в вашей CRM.

### Что заказчик получает в итоге?
Работающего агента в вашей CRM, настроенного под ваш каталог и правила, письменное описание правил и доступ к журналу решений. Дальше — сопровождение: правки правил и каталога по мере изменения процесса.

## Пилот на ваших сценариях
Пришлите пять-десять обезличенных переписок с клиентами или просто опишите типичные обращения. Они прогоняются через агента, и вы видите, что он спросил бы, что записал бы в сделку и кому передал. Если обезличить переписки нельзя, сначала подписывается NDA и согласуется безопасный способ передачи. Контакты: ai@tatar.dev, форма: https://tatar.dev/automation#brief.

---
Tatar.dev — разработка информационных систем, интеграций и решений с ИИ. Казань, Республика Татарстан, проекты по России.
Контакты: ai@tatar.dev · Telegram @tatardev (https://t.me/tatardev)
HTML-версия: https://tatar.dev/automation · Все страницы: https://tatar.dev/llms.txt